¿Qué es la Gestión de la Reputación Online (ORM)?
La gestión de la reputación online implica monitorear y moldear la percepción pública de una organización o individuo en el entorno digital. Esto se hace a través del manejo de contenido en línea, interacción en redes sociales, y respuesta a reseñas y comentarios en diversas plataformas.
En Internet, ahora mismo la reputación online de una marca, empresa o individual es de lo más importante para su éxito y supervivencia. La gestión de la reputación online (ORM, por sus siglas en inglés Online Reputation Management) se refiere a las estrategias y prácticas empleadas para influir en cómo se percibe una entidad en Internet. Este artículo abordará qué es la ORM, por qué es importante, y cómo puedes gestionar eficazmente la reputación online.
Importancia de la ORM
La reputación online puede tener un impacto directo en el éxito de una empresa. Unas pocas reseñas negativas, verdaderas o falsas, pueden disuadir a potenciales clientes. Por otro lado, una reputación positiva robusta puede atraer clientes y oportunidades de negocio. La ORM ayuda a asegurar que la impresión digital que recibe el público sea positiva y verdadera.
Estrategias efectivas para la Gestión de la Reputación Online
1. Monitoreo constante de la reputación online
El primer paso en ORM es establecer un sistema de monitoreo efectivo. Utiliza herramientas como Google Alerts, Social Mention, y otras plataformas especializadas en ORM para rastrear menciones de tu marca o nombre en Internet. Esto incluye reseñas, comentarios en redes sociales, foros, blogs y cualquier medio digital relevante.
2. Fomentar las reseñas positivas
Incentiva a tus clientes satisfechos a dejar reseñas positivas. Esto puede lograrse mediante el envío de correos electrónicos post-compra, solicitando reseñas a clientes que han tenido una experiencia positiva. Asegúrate de facilitar el proceso de dejar reseñas, proporcionando enlaces directos a las plataformas de reseñas relevantes.
3. Responder a las reseñas y comentarios
Responder a las reseñas, tanto positivas como negativas, es esencial. Para las reseñas positivas, agradece al cliente su feedback. Para las negativas, aborda el problema de manera profesional y cortés, ofreciendo solucionar el problema de forma pública o privada. Esto no solo puede cambiar la percepción del cliente insatisfecho sino que también muestra a otros clientes potenciales que valoras el feedback y estás comprometido con la mejora continua.
4. Gestionar crisis de reputación
Desarrolla un plan de gestión de crisis para responder rápidamente en caso de una emergencia de reputación. Esto debería incluir pasos claros sobre cómo y cuándo responder, quién en tu equipo es responsable de las comunicaciones, y cómo vas a rectificar la situación que ha causado la crisis.
5. Crear contenido positivo y de calidad
Publicar regularmente contenido positivo y de alta calidad en tu sitio web y redes sociales puede ayudar a mejorar tu reputación online. Este contenido puede desplazar el contenido negativo en los resultados de búsqueda, mejorando así la percepción general de tu marca.